A observação direta capta comportamentos reais em contexto – circulação, tempos de espera, interação com espaços, tomada de decisão no ponto de contacto, uso de equipamentos/sinalética. Pode ser estruturada (com grelha de registo) ou mais exploratória.
Na QSP, a recolha é suportada por guiões e grelhas de registo e, quando faz sentido, cruzada com outras fontes (ex.: entrevistas curtas, dados operacionais), para transformar observações em conclusões claras e acionáveis.
QUANDO USAR
- Estudos de experiência em loja/serviço/território
- Avaliação de fluxos, usabilidade, fricções e barreiras reais
- Projetos de customer journey e melhoria operacional
VANTAGENS
- Regista o que as pessoas fazem, não só o que dizem
- Revela fricções invisíveis em questionários
- Excelente para otimização de ambientes, processos e comunicação in situ
- Produz insights muito acionáveis para operação e UX
- Estrutura de recolha aumenta consistência e comparabilidade