Mystery Shopper

O Mystery Shopper ou Cliente Mistério é um método avaliação da qualidade e desempenho do serviço prestado pelos pontos e equipas de venda.

Esta técnica qualitativa permite quantificar alguma informação, já que os “clientes mistério” terão de preencher uma grelha de avaliação com um conjunto de parametrizações previamente definidas.

Os projectos de Cliente Mistério desenrolam-se em seis etapas:

1. Recolha dos objectivos e dos elementos necessários à prossecução do Projecto junto do Cliente;
2. Preparação de uma grelha de avaliação onde serão parametrizados os alvos da investigação;
3. Formação da equipa envolvida no Projecto com recurso a dossiers previamente preparados para o efeito;
4. Trabalho de campo – visitas mistério;
5. Inserção da informação em ambiente informático de acordo com estrutura previamente definida;
6. Relatório Final.

Todas estas etapas exigem uma estreita colaboração entre a QSP e o cliente. As pesquisa baseadas em Cliente Mistério, apesar de poderem ser utilizadas em diversas situações, geralmente têm por objectivo saber o grau de satisfação dos consumidores com a visita à loja e a sua compra, como são aplicados os padrões da empresa (expositores, abordagem do funcionário, limpeza, arrumação, etc.) nas lojas, e o que pensam os consumidores acerca da qualidade global dos produtos e serviços oferecidos pela empresa, entre outros.

Apesar de habitualmente, se utilizar as actividades do Clientes Mistério directamente nos pontos de venda, estas também podem ocorrer noutros ambientes, nomeadamente através de chamadas telefónicas.